Nilai Komunitas

Saat memulai bisnis, banyak pengusaha memikirkan konsep mereka: apa bisnis saya dan apa bedanya dengan pesaing? Bagi sebagian orang, konsep itu adalah hasrat mereka: Saya ingin membuka restoran menggunakan resep keluarga saya, misalnya. Bagi Zoe Nathan, salah satu pemilik The Dutchess di Ojai, California, ini bukan tentang konsepnya. Baginya, ini tentang melayani komunitasnya.

Setelah satu dekade menjadi salah satu pemilik restoran Rustic Canyon Family di Santa Barbara dan Los Angeles, Nathan membeli sebuah peternakan di Lembah Ojai. Dia memiliki keinginan untuk belajar tentang pertanian regeneratif organik, jadi dia mulai mengenal para petani di masyarakat dan melihat peluang untuk melakukan sesuatu yang agak unik: Dia ingin menciptakan sistem lingkaran tertutup yang hiper-lokal di mana para petani memasok restoran dan juga pelanggannya.

Di lingkungan mana pun, restoran hidup atau mati oleh komunitas yang mereka layani. Seperti yang ditunjukkan Nathan, restoran juga unik dalam cara berinteraksi dengan pelanggan: Jika Anda tidak menyukai makanan setelah mencobanya, Anda dapat meminta dapur untuk membuatnya kembali untuk Anda sambil menunggu. Dengan begitu, seniman kuliner berbeda dengan pembuat lainnya. Mereka harus terbuka untuk dialog dua arah dengan pelanggan dan memiliki keinginan yang nyata untuk ingin “memperbaiki” kreasi mereka. Lensa empati itu adalah bagaimana Nathan membangun hubungan dan menciptakan komunitas dalam prosesnya.

Bagi Nathan, restoran bukan tentang pergantian meja. Mereka tentang pelayanan dan rasa terima kasih. Dia bertujuan untuk menciptakan “ruang ketiga”, setelah bekerja dan rumah, tempat yang diinginkan orang. Ini bukan tentang menangkap pelanggan; ini tentang berhubungan dengan mereka.

Mungkin itu sebabnya, hampir setahun setelah dibuka, pada 2 Januari^t, 2023, manajer tengah hari The Dutchess berkeliling meminta maaf sebesar-besarnya kepada pelanggan, menjelaskan bahwa dapur akan tutup lebih awal dari biasanya. Pada saat sebagian besar restoran sedang berjuang, antrean di The Dutchess sudah habis, dan beberapa jam kemudian dapur telah terjual habis. Bagi sebagian orang itu akan sukses. Bagi tim di The Dutchess, rasanya seperti pelajaran dan kekecewaan bagi komunitas mereka ketika, dalam kata-kata Nathan, mereka bertujuan untuk “menjadi ibu;” selalu ada dengan makanan.

Pemberdayaan: Sebuah Resep untuk Sukses

Menciptakan komunitas di The Dutchess lebih dari sekadar mengembangkan sistem lingkaran tertutup, ini tentang kolaborasi. Seperti yang dijelaskan Nathan, ada tantangan dalam menciptakan permintaan akan pasokan baru. Seorang peternak puyuh lokal, misalnya, tidak memiliki cukup puyuh untuk mendukung kebutuhan restoran atau dana untuk membangun operasi untuk melakukannya. Alih-alih mencari sumber baru, Nathan bekerja untuk mengumpulkan modal dan mendukung pengembangan peternakan puyuh tambahan untuk petani, mengembangkan bisnis lokal dengan pembayaran di muka dan janji untuk membeli yang menurunkan risiko bagi investor. Itulah jenis pembangunan berkelanjutan yang dicari oleh sebagian besar masyarakat.

Anggota tim di The Dutchess juga merupakan bagian dari masyarakat, dengan banyak staf yang lahir dan dibesarkan di Lembah Ojai. Staf secara teratur menyapa pelanggan dengan nama, memberikan kualitas yang mengingatkan Bersulang. Mereka diminta untuk tidak hanya bersikap baik kepada pelanggan, tetapi juga untuk terhubung dengan mereka, dan merasa berdaya untuk menemukan cara melakukannya. Kuncinya, menurut tim di The Dutchess, adalah menggabungkan gairah dengan kepercayaan sambil menciptakan budaya syukur–sebuah tema yang kembali ke tujuan Nathan untuk membuat The Dutchess terasa seperti ruang ketiga itu.

Rahasia dalam Saus

Resep Nathan mungkin merupakan cetak biru untuk bisnis lain yang dapat mengambil manfaat dari kebersamaan komunitas. Sikap eksperimentasi artistiknya, yang membuatnya sukses kuliner, adalah tentang pemberdayaan dan juga tentang pengaruh. Bagi mereka yang akrab dengan buku profesor emeritus Arizona State University Robert Cialdini Pengaruh, The Dutchess adalah studi kasus yang bagus tentang bagaimana keenam prinsip itu bekerja.

Sistem loop tertutup Nathan adalah model untuk timbal balik atau menanggapi satu tindakan positif dengan yang lain. Dia terlihat ada di sana untuk komunitas, dan komunitas telah merespons dengan mengisi mejanya setiap saat, siang dan malam – sesuatu yang tampaknya belum pernah dilakukan oleh restoran lain di kota.

Mempekerjakan staf lokal yang memberikan kue ekstra dan memperlakukan pelanggan seperti tetangga menciptakan lingkungan penerimaan, yang menciptakan menyukaidemikian Cialdini menyebutnya.

Terus beradaptasi dengan perubahan yang dapat disediakan oleh pemasok lokal–seperti mengambil ikan dari menu saat nelayan lokal sakit–adalah cara tim di The Dutchess memastikan komitmen kepada pemasok dan pelanggan mereka dengan konsistensi dalam kualitas penawaran mereka.

Pengaruh sosial di The Dutchess, apa yang sering dianggap sebagai tekanan teman sebaya, tidak dicapai dengan memanipulasi norma sosial melalui dukungan media sosial; itu berasal dari keberhasilan sistem loop tertutup Nathan dan penduduk setempat yang datang untuk minum kopi setiap pagi.

Mempekerjakan koki berpengalaman dan terbukti Kelsey Brito dan Saw Naing adalah bagian dari cara Nathan memastikan wewenangyang tercermin dalam Panduan Michelin mereka.

Kelangkaan, seperti yang saya lihat secara langsung pada tanggal 2 Januari, mungkin satu-satunya prinsip persuasi yang ingin tidak digunakan oleh The Duchess; apa yang terjadi hari itu hanya berbicara tentang kesuksesan restoran.