Kekasaran merajalela, dan pekerja frustrasi

Riset dari ulasan Bisnis Harvard menunjukkan bahwa kekasaran merajalela di tempat kerja. Peningkatan substansial ketidaksopanan – cara lain untuk mengatakan kekasaran, tidak hormat, dan frustrasi pekerja – adalah tanda zaman kita. Beberapa tahun yang lalu, sekitar 50% karyawan mengatakan bahwa mereka diperlakukan dengan kasar di tempat kerja setidaknya sebulan sekali. Hari ini, angka itu telah melonjak menjadi 76%. Pekerja garis depan, seperti perwakilan layanan pelanggan, staf meja depan, perawat, dan karyawan ritel, berjuang melawan komentar yang meremehkan, hinaan, ejekan, ejekan, kata-kata kasar, dan banyak lagi. Christine Porath, penulis studi Harvard juga Menguasai Kesopanan: Sebuah Manifesto untuk Tempat Kerja, mengatakan bahwa ketika orang mengalami lebih banyak kekasaran, mereka kurang termotivasi. Pekerja mengurangi jumlah upaya yang mereka lakukan untuk tugas tertentu, yang berarti keterlibatan karyawan menurun. Penerima kekasaran ini jauh lebih mungkin untuk meninggalkan organisasi dibandingkan dengan organisasi yang tidak terlalu dihormati. Apa yang dapat dilakukan untuk mengubah percakapan ini? Dan bagaimana Anda bisa beradaptasi saat dihadapkan pada perilaku kasar, hinaan, dan lainnya?

Berikut adalah lima cara untuk menghadapi situasi yang penuh tekanan ini, dan berurusan dengan orang yang kasar.

1. Perilaku Kasar adalah Contoh Kehilangan Memori – apakah kekasaran berhasil? Ingat, tidak ada yang suka dipotong, atau diabaikan. Tidak ada yang suka menerima email dua kata yang berbunyi, “Tolong perbaiki.” Seni percakapan yang hidup menjadi seni yang hilang, karena kami mengubah komentar media sosial menjadi interaksi kehidupan nyata. Dari URL ke IRL (dalam kehidupan nyata), para pejuang keyboard mungkin telah memperkuat cara kita berinteraksi secara interpersonal – seringkali dengan hasil yang menghancurkan. Michael Leiter, seorang profesor Psikologi Organisasi di Australia, mengatakan kepada NBC NEWS bahwa sumber kekasaran seringkali adalah…ketidaktahuan. “Menjadi tidak perhatian, atau tidak membayangkan bahwa seseorang dapat tersinggung oleh sesuatu,” adalah bukti dari kurangnya kesadaran. Penangkal untuk menghindari kekasaran sedang menunggu di dalam empat kata ini: Aku sudah memikirkan ini. Ingat apa yang berhasil: kita harus memikirkannya, sebelum kita menyerang dengan kasar atau kurang pertimbangan. Rasa hormat selalu menjadi langkah pertama dalam interaksi apa pun, bahkan saat percakapan bersifat korektif. Orang-orang sudah lupa bagaimana melakukan percakapan yang sopan dan sopan. Kemarahan bukanlah strategi.
2. Sadar Diri, atau Hanya Egois? Pernahkah Anda melihat seseorang meremehkan karyawan layanan, di restoran, bandara, atau fasilitas perawatan kesehatan, dan kemudian melihat hasil yang luar biasa? Atau pernahkah Anda melihat orang-orang mundur, bersikap defensif, dan menempatkan pelanggan yang kasar itu ke dalam skenario yang tidak menguntungkan, menanggapi perilaku buruk dengan cara yang sama? Astaga. Saat Anda menerima perilaku kasar, atau kurang perhatian, pertimbangkan ini: gunakan strategi YAHOO. Itu bukan mesin pencari, itu akronim: Anda Selalu Memiliki Pilihan Lain. Kita semua merasa frustrasi – dan kita semua pernah mengalaminya. Anda memiliki kemampuan untuk mengingatkan rekan kerja Anda, atau pelanggan Anda, apa yang pantas dan berhasil. Inilah cara menghadapi orang yang kasar: gunakan kata-kata Anda untuk mengubah percakapan. Opsi apa yang lebih efektif? Karena meremehkan dan melawan tidak akan berhasil. Bekerja sama adalah satu-satunya cara untuk menemukan solusi – alternatifnya disebut skenario tidak-menang.
3. Apa yang Bisa Membuat Ini Lebih Mudah? – mungkin pertanyaan terbesar dalam layanan pelanggan, satu pertanyaan sederhana ini mengarah pada kemungkinan baru dalam interaksi yang sulit. Penulis Inggris, George Eliot, berkata, “Untuk apa kita hidup, jika bukan untuk membuat hidup lebih mudah bagi satu sama lain?” Jika Anda dihadapkan pada kekasaran, langkah pertama adalah pengakuan: kenali tindakan, serta emosi, di dalam situasi tersebut. Perhatikan bahwa orang-orang merasa frustrasi, dan kenali perasaan mereka – karena Anda membagikannya! Mungkin saat ini Anda tidak marah atau kasar, tetapi kita semua pernah mengalaminya. Triknya adalah untuk tidak mencoba dan mengoreksi atau mengonfrontasi perilaku tersebut (yang menyebabkan orang menggandakan, melawan, dan menyangkal). HRDive mengingatkan kita bahwa kekasaran jarang bersifat pribadi, meskipun kita sering menganggapnya demikian. Alih-alih, gunakan pengakuan untuk mengarahkan ketidaksopanan. “Saya dapat melihat bahwa Anda frustrasi, dan saya di sini untuk membantu,” mungkin merupakan awal yang baik.
4. Ingin Tahu Tentang Membuat Perubahan: Gabungkan pengakuan dengan rasa ingin tahu, dan lihat apakah Anda dapat mendengarkan. Jika Anda dipicu oleh perilaku, Anda harus bertanya-tanya siapa yang menarik pelatuknya. Apakah itu benar-benar seseorang atau sesuatu… atau apakah Anda yang memilih tanggapan Anda? Menurut Viktor Frankl, psikolog Austria dan penyintas Holocaust, pilihan selalu ada di tangan kita. Kita memiliki pilihan tentang bagaimana kita bereaksi terhadap orang dan keadaan. Ada beberapa orang yang tersenyum pada kekasaran, dan menerimanya dengan tenang. Yang lain menggali, merespons dengan perilaku yang lebih buruk, diam, berhenti diam-diam, melepaskan diri, dan marah. Tindakan yang Anda ambil adalah pilihan Anda. Anda memutuskan apakah akan menarik pelatuk atau tidak. Kalau tidak, kita tidak akan pernah bisa mengubah hubungan kita. Kinerja kami. Atau karir kita. Pembinaan dan terapi tidak akan berhasil, jika perubahan ini tidak memungkinkan. Kami tidak hanya bereaksi terhadap rangsangan, seperti anjing Pavolv. Kita dapat memiliki kebebasan untuk memilih tanggapan kita, dalam situasi apa pun. Jika Anda terkejut, marah, atau dibungkam oleh perilaku seseorang, Anda menutup percakapan. Bagaimana Anda bisa tetap terbuka dan aktif dan efektif, bahkan ketika orang sedang frustrasi, kasar dan tidak sopan? Keingintahuan dapat membantu menjembatani kesenjangan tersebut. Menjauh dari cerita yang Anda ceritakan pada diri sendiri ke cerita yang benar-benar terjadi, dengan rasa ingin tahu, dan investigasi. Investigasi itu tidak dimulai dengan bertanya-tanya mengapa Trevor adalah orang brengsek yang tidak peka. Itu dimulai ketika Anda mengakui bahwa ada banyak frustrasi di dunia saat ini! Mungkin berbicara tentang sumber perilaku, bukan perilaku itu sendiri, bisa menjadi cara untuk memicu perubahan.
5. Relatabilitas Menghasilkan Kemampuan – ketika kita mengakui beberapa fakta sederhana tentang kondisi manusia, kita berhubungan dengan kekasaran sebelum kita mencoba dan memperbaikinya. Itu tidak berarti kita membuat alasan, atau mengabaikannya, ketika perilaku buruk muncul. Tapi kita semua tidak tahu apa-apa, terbungkus dalam sampah kita sendiri, tidak bisa melihat orang dan proses yang terjadi di sekitar kita. Seseorang memotong Anda di lalu lintas: Apakah Anda mengutuk dan melambaikan satu jari sebagai tanggapan? Atau apakah Anda tersenyum dan berkata, “syukurlah ini sudah berakhir,” dan melanjutkan hari Anda? Kita semua frustrasi dari waktu ke waktu, tetapi cara kita mengungkapkan rasa frustrasi itulah yang perlu diperiksa. Ketika kita menemukan kesabaran dan welas asih untuk diri kita sendiri, kita lebih siap untuk membaginya dengan orang lain. Kasih sayang bersama itu adalah bagian dari relatabilitas. Di dunia di mana 7 dari 10 karyawan mencari pertunjukan lain atau pekerjaan sampingan, orang tidak puas. Bisakah Anda berhubungan? Jika bisa, pertimbangkan pepatah ini sebagai strategi tenaga kerja: “Anda tidak akan pernah menyesal bersikap baik.”

Masa-masa sulit telah menyebabkan pembicaraan yang sulit, online dan secara langsung, dan orang-orang dihajar oleh perilaku kasar. Bagaimana itu bekerja untuk Anda? Untuk siapa saja? Tidak mengherankan jika kekasaran meningkat. Kabar baiknya adalah YAHOO yang besar: Anda selalu memiliki pilihan lain. Anda dapat tampil berbeda, dalam keadaan apa pun – interaksi pelanggan apa pun – percakapan antarpribadi apa pun. Anda dapat memilih (jika Anda mau) untuk menjadi ingin tahu, ramah, tanggap, dan peduli, bahkan di tengah hinaan, kemarahan, dan ketidaktahuan. Apakah itu strategi untuk menyerah? Simbol kurangnya ketangguhan, atau ketabahan, atau keengganan Anda untuk menjalani hidup Anda seperti bagian komentar di Twitter? Tidak. Menolak kekasaran adalah demonstrasi pemahaman. Pemahaman tentang apa yang berhasil. Frustrasi ada di mana-mana. Tapi begitu juga solusi. Begitu juga peluang. Dan kekasaran bukanlah cara untuk menemukan mereka.